Ziele und Instrumente des After Sales Service

Studienarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich BWL - Handel und Distribution, Note: 1,0, FOM Hochschule für Oekonomie und Management gemeinnützige GmbH, Hochschulstudienzentrum Hamburg, Sprache: Deutsch, Abstract: Zu Zeiten expandierender Märkte lag der Schwerpunkt auf Verkaufsabschlüsse und auf

der Akquisition von Neukunden. War der Kunde aber erst einmal gewonnen und

bedient, wurde das Marketingziel als erreicht gesehen und man fokussierte sich auf die

Akquisition weiterer Neukunden. Der After Sales Service beschränkte sich in der Regel

auf Ersatzteillogistik und wurde als notwendiges Übel betrachtet, um die gesetzlichen

Normen zu erfüllen und die Produkte überhaupt marktfähig zu machen. Dies wurde

auch zum Ausdruck in der AIDA-Formel, wo nach dem zweiten A für Action dann auch

schon Schluss war. Mittlerweise sind die meisten Unternehmen in gesättigten Märkten

tätig und um in diesem Umfeld weiter wachsen zu können, versuchen Sie das Potenzial

ihrer Kunden bzw. deren Lifetime Value besser auszuschöpfen. ¿Anstelle des

transaktionsorientierten Marketingverständnisses (¿Kunde als Käufer¿) ist hierfür ein

Relationschip Marketing (¿Kunde als Partner¿) erforderlich. Der Verkauf ist nicht das

Ende, sondern der Beginn der Kundenbeziehung¿. Gleichzeitig gilt der After-Sales-

Markt als Wachstumsmarkt mit einem hohen Marktvolumen. Studienergebnisse gehen

davon aus, dass Unternehmen der Fertigungsindustrie in Deutschland im Durchschnitt

20 bis 30 Prozent des Umsatzes, jedoch rund 40 Prozent des Gewinns mit

produktbegleitenden Dienstleistungen und Ersatzteilen erwirtschaften. Um die

Kundenbeziehungen wertschöpfend zu gestalten und zu pflegen, kommt dem After

Sales Service eine bedeutende Rolle zu und außerdem ist festzuhalten, dass sich der

After Sales Service zu einer herausfordernden Managementaufgabe entwickelt hat. Die

vorliegende Arbeit erläutert die Ziele und Instrumente des After Sales Service und

soll in Verbindung mit Praxisbeispielen strategische Erfolgspositionen aufzeigen.