Wie beeinflusst das Reputationsmanagement die Kundenloyalität bei großen Unternehmen? Eine Analyse

Studienarbeit aus dem Jahr 2018 im Fachbereich Psychologie - Wirtschaftspsychologie, Note: 1,3, Hochschule Fresenius; Hamburg, Sprache: Deutsch, Abstract: Die folgende Arbeit geht der Verbindung zwischen Reputationsmanagement und Kundenloyalität nach und untersucht, anhand der Auswertung einer Studie, wie Reputation Loyalität beeinflusst.

Als Konsument spürt man unterbewusst täglich den Einfluss von Unternehmensreputation. Hinter einer guten Unternehmensreputation steckt ein langwieriger Prozess, bei welchem das richtige Management eine entscheidende Rolle spielt. Diese Arbeit beschäftigt sich deshalb mit der Auswirkung vom Reputationsmanagement auf die Kundenloyalität.

Die Autoren der erläuterten Studie, haben im Mai 2003 638 unterschiedliche Firmen aus dem CD-ROM Verzeichnis befragt. Es wurden deskriptive Fragen zum Unternehmen, basierend auf einer literaturgestützen Analyse der Elemente des Reputationsmanagements, gestellt. Weitere Themen des Fragebogens waren: Ziele und Relevanz, Maßnahmen, Controllinginstrumente und Integration des Reputationsmanagements. Die ausgewählte Stichprobe enthielt nur Unternehmen, welche im Geschäftsjahr 2001 einen Umsatz von mehr als 75 Millionen Euro erwirtschaftet hatten. In den ausgewählten Unternehmen wurden als wichtige Schlüsselmitglieder der Belegschaft, in erster Linie Mitglieder der Geschäftsführung, des Marketing Managements oder der Unternehmenskommunikation ausgewählt.

Zu Beginn der Studie wurden 653 Unternehmen kontaktiert, von denen sich 638 bereiterklärten, an der Studie teilzunehmen. Es wurden 131 vollständig ausgefüllte Fragebögen zurückgeschickt, somit lag die Antwortrate bei 20,5 Prozent.

Die Studie kommt zu dem Fazit, dass sich für alle Interessentengruppen, welche mit einem Unternehmen verbunden sind, die Reputation als das Erscheinungsbild der Unternehmensbereiche Einkauf, Herstellung und den Humanressourcen manifestiert. Die Einbeziehung von Reputationszielen in allen anderen Bereichen, wie die Führungsebene, das Marketing oder die Unternehmenskommunikation, welche ebenfalls für die Unternehmensreputation verantwortlich sind, ist bislang nur in einem unzureichendem Maße erfolgt. Nur eine kleine Anzahl von Unternehmen haben ein differenziertes und konkretes Zielsystem für das Reputationsmanagement aufgebaut.