Wahrnehmung des Verkaufspersonals in Bezug auf das Kundenbeziehungs-management

Um das kundenorientierte Verhalten der Mitarbeiter zu fördern, müssen die Unternehmen in erster Linie ein geeignetes Arbeitsumfeld für den Dienstleistungssektor schaffen, z. B. indem sie den Mitarbeitern moderne Werkzeuge und Technologien zur Verfügung stellen, Systeme zur Erfassung der Kundenzufriedenheit und zum Beschwerdemanagement einrichten, eine inspirierende Führung bieten und angemessene Belohnungssysteme einführen. Durch die vorgenannten förderlichen Arbeitsbedingungen können Organisationen die erforderlichen kundenorientierten Verhaltensweisen ihrer Mitarbeiter sicherstellen. CRM kann nicht erfolgreich sein, selbst wenn die Organisationen über die fortschrittlichste Technologie verfügen und einen kundenorientierten Ansatz verfolgen, wenn das Projekt nicht vollständig integriert ist. CRM-Erfolg erfordert nicht nur technologische Qualität oder Systeme, sondern auch ein effektives Servicekonzept sowie geeignete Betriebsverfahren. Der Erfolg der CRM-Einführung hängt also von der aktiven Einbeziehung der Mitarbeiter in die Organisation selbst ab.