Wahrnehmung der Servicequalität von Kunden über Versicherungsfirmen

Ziel der vorliegenden Studie ist es, die Wahrnehmung der Servicequalität durch die Kunden von öffentlichen und privaten Versicherungsunternehmen zu vergleichen und zu analysieren. Die Studie zielt auch darauf ab, die relevanten Dimensionen der SERVQUAL/SERVPERF-Skala in der Versicherungsbranche im indischen Kontext zu ermitteln. Es wurde eine explorative Faktorenanalyse durchgeführt. Als Ergebnis wurden fünf Faktoren mit den Methoden der Hauptkomponentenanalyse extrahiert. Die fünf extrahierten Faktoren erklärten 78,34% der Varianz im Falle der öffentlichen Versicherungsgesellschaft, während die fünf extrahierten Faktoren im Falle der privaten Versicherungsgesellschaft 77,07% der Varianz erklärten. Die Regressionsergebnisse zeigen, dass die Beta-Koeffizienten für die anderen vier Dimensionen der Dienstleistungsqualität, nämlich Einfühlungsvermögen, Zuverlässigkeit, Sicherheit und Reaktionsfähigkeit, bei den öffentlichen Versicherungsunternehmen höher sind als bei den privaten.