Verwaltung der Kundenbeziehungen (CRM)

Zahlreiche Studien zeigen, dass die Banken in den letzten Jahren stark in Systeme zur Verwaltung der Kundenbeziehungen (CRM) investiert haben. Grund dafür ist das aufkommende Bedürfnis der Banken, durch eine bessere Kenntnis ihrer Kunden einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen und zu erhalten. Diese bessere Kenntnis wiederum dürfte zu einer Steigerung a) des Kundenstamms b) der Kundenzufriedenheit c) der Kundenbindung und d) der Kundentreue führen. Auf der Grundlage der obigen Ausführungen besteht das Ziel dieses Buches darin, festzustellen, ob es einen potenziellen Einfluss neu implementierter CRM-Systeme auf das Kaufverhalten der Verbraucher im Kontext des Bankensektors gibt oder nicht, und auch das Ausmaß und die Art dieses Einflusses zu bewerten.