Vers un cadre de confiance dans les services électroniques pour la qualité de la conception

La littérature de recherche existante sur la confiance est vaste et très diversifiée. La confiance a été étudiée sous tous les angles : philosophique, sociologique, psychologique, informatique, économique et juridique, pour n'en citer que quelques-uns. La contribution proposée ici aborde la confiance d'un point de vue sémiotique, en relation avec les contextes d'utilisation des services en ligne. Une nouvelle sémiotique de l'e-confiance est présentée et soutenue par l'application d'un cadre EST (E-Service Trust). Les preuves sont présentées sous la forme d'études empiriques sur les utilisateurs et par l'application d'une méthode de recherche inductive. Le travail se concentre principalement sur les rencontres entre entreprises et consommateurs (B2C) dans le domaine des services en ligne, avec une contribution supplémentaire concernant les contextes de collaboration entre organisations virtuelles (VO) dans le domaine des services en ligne. Les preuves empiriques présentées sont dérivées de rencontres de services en ligne de consommateurs avec plusieurs sites de banque en ligne importants basés au Royaume-Uni. Les résultats empiriques sont présentés à partir de rencontres d'utilisateurs de services en ligne, notamment avec le contenu de la page d'accueil extrait sur des cartes, ainsi qu'à partir de rencontres directes de services en ligne.