Uygulamal¿ Mü¿teri Memnuniyeti Ölçümü

Bu kitapta, öncelikle mü¿teri ve mü¿teri memnuniyeti kavramlar¿ tüm yönleriyle ele al¿nm¿¿, böylelikle okuyucunun, mü¿teri stratejisinin özünü benimsemesi amaçlanm¿¿t¿r. Okurun, teorik olarak ele al¿nan kavramlar¿n gerçek dünyadaki kar¿¿l¿¿¿n¿ daha iyi anlayabilmesi için, uygulamal¿ bir mü¿teri memnuniyeti ölçüm örne¿i verilmi¿tir. Uygulama sektörü olarak havac¿l¿k sektörü seçilmi¿tir. Türk Hava Yollar¿nda mü¿teri memnuniyetini ölçmek amac¿yla ä¿rl¿kland¿r¿lm¿¿ SERVQUAL metodu kullan¿larak, mü¿teri deneyimini etkileyen faktörlerin analizi yap¿lm¿¿t¿r. Ayr¿ca, Türk Hava Yollar¿ hizmet kalitesinin, en çok kabul ve itibar gören havayolu hizmet kalitesi derecelendirme program¿ olan SKYTRAX¿n 5 y¿ld¿z kalitesine ne kadar uzakl¿kta oldu¿u ölçülerek de¿erlendirilmi¿tir. Uygulama k¿sm¿yla fark yaratan bu eserin, hem ilgi alan¿ mü¿teri olan ki¿ilerin sat¿¿ ve pazarlama yetilerine katk¿ sälayabilece¿i hem de pazarlama anabilim dal¿nda bilimsel çal¿¿malar yapan akademisyenlere kaynak olu¿turabilece¿i dü¿ünülmektedir. Bu yönleriyle kitap, her sektörden ve her düzeyden yöneticinin, i¿ adam¿n¿n, çal¿¿an¿n ve üniversite ö¿rencisinin yararlanabilece¿i bir rehber niteli¿indedir.