Unternehmensreaktionen auf Online-Rezensionen

KonsumentInnen neigen vermehrt vor dem Kauf auserwählter Produkte bzw. vor der Inanspruchnahme einer Dienstleistung dazu, nach Informationen darüber zu suchen. Vor allem bei Dienstleistungen ist es aufgrund ihrer Charakteristika notwendig, sich auf die Erfahrungen anderer zu verlassen. Dabei wird in erster Linie nach Information im Bekanntenkreis, in Zeitschriften und immer häufiger im Internet gesucht. Im Internet stehen den KonsumentInnen mittlerweile eine Vielzahl an Foren, Communities, Blogs und spezifische Evaluierungsplattformen zur Verfügung, um Meinungen oder Erfahrungen anderer KonsumentInnen nachzulesen. In der Tourismusbranche gewinnt diese Form der E-WOM-Kommunikation zunehmend an Bedeutung und übt einen Einfluss auf das Buchungsverhalten von zukünftigen TouristInnen aus. Vor allem negative Rezensionen führen dazu, dass KonsumentInnen Hotels nicht buchen und diese somit einen Buchungsrückgang verzeichnen müssen. Vor diesem Hintergrund hat sich die Autorin damit beschäftigt, inwieweit negative E-WOM-Kommunikation mittels der Anwendung von Antwort-Strategien abgeschwächt werden kann.