Trazer os cidadãos de volta:

Nos últimos anos, tem havido uma atenção considerável à investigação e às práticas de desenvolvimento, centrada no papel dos cidadãos na exigência de responsabilização por parte das organizações do sector público nos países em desenvolvimento. No entanto, tem sido dada pouca atenção à explicação exacta de como a "voz"/demanda dos cidadãos pela responsabilização pode levar a melhorias mensuráveis no desempenho da prestação de serviços nestas organizações. O livro seguinte aborda esta lacuna através do exame de duas organizações do sector público no estado de Andhra Pradesh, no sul da Índia - o Hyderabad Metropolitan Water Supply and Sewerage Board (Metro Water) e o Department of Registration and Stamps - que empreenderam reformas de prestação de serviços centradas no cliente, no final dos anos 90. Uma conclusão importante destes casos é que uma procura consistente de responsabilização por parte dos cidadãos forneceu novas fontes de informação aos gestores seniores que estes poderiam então utilizar para responsabilizar os trabalhadores da "linha da frente". Uma lição chave para uma reforma do sector público centrada nos serviços nos países em desenvolvimento, é que mecanismos transparentes, rentáveis e acessíveis de responsabilização baseada no cidadão podem levar a uma transformação organizacional a longo prazo e a melhorias sustentadas.