Steuerung der Dienstleistungsqualität im Operationsdienst durch die Entwicklung einer Qualitäts-Scorecard

Diplomarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich Pflegewissenschaft - Pflegemanagement, Note: 1,1, Hamburger Fern-Hochschule, Sprache: Deutsch, Abstract: Die Steuerung der Dienstleistungsqualität als Managementaufgabe im Krankenhaus gewinnt vor dem Hintergrund des verschärften Wettbewerbs immens an Bedeutung. Aus einer ganzheitlichen und systemorientierten Sichtweise heraus ist es daher wichtig, dass das Krankenhaus-Management sich der schwierigen Aufgaben stellt, komplexe Steuerungssysteme zu entwickeln bzw. anzuwenden.

Der Autor, der selbst als Krankenpfleger im OP tätig ist, möchte einen Beitrag zur Managemententwicklung im Krankenhausbereich leisten, indem er eine bestimmte Vorgehensweise für ein systematisches Qualitätsmanagement beim Operationsdienst entwickelt. Zielsetzung der Diplomarbeit ist daher die Entwicklung einer Bereichs-Balanced-Scorecard zur Steuerung der Dienstleistungsqualität eines Operationsdienstes.

Die Vorgehensweise in der Arbeit gliedert sich in 6 Kapitel. In Kap. 1 werden die Problemstellung und die Zielsetzung des Verfassers für diese Arbeit erläutert. Der erforderliche theoretische Begriffs- und Bezugsrahmen zur Operationalisierung von qualitätsbezogenen Variablen, Indikatoren, Zielgrößen oder Maßnahmen wird in Kap. 2 dargestellt; dieser ist zugleich Basis für die Kapitel 3 und 4. Das Kap. 3 befasst sich mit den Stärken und Schwächen verschiedener Erhebungsmethoden und Erhebungsinstrumente zur Evaluation der Dienstleistungsqualität. Vor dem Hintergrund der Komplexität der qualitätsbezogenen (Wechsel-)Wirkungen im Gefüge sozialer Dienstleistungen, vor allem der gegenseitigen Abhängigkeit von internen Kunden- und Lieferantenbeziehungen, gilt es die besonderen Schwierigkeiten bei der Messung der Dienstleistungsqualität zu berücksichtigen. Im Kap. 4 erfolgt die Entwicklung eines Qualitäts-Scorecard-Modells. Dieses Kapitel bildet den Schwerpunkt der Arbeit. Das Kap. 5 schildert kurz zu berücksichtigende Aspekte bei der Implementierung einer Balanced Scorecard. Zuletzt erfolgen in Kap. 6 eine Zusammenfassung, ein persönliches Fazit und ein Ausblick.