Steigerung der Servicequalität durch Mystery-Shopping

Studienarbeit aus dem Jahr 2016 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 1,0, AKAD University, ehem. AKAD Fachhochschule Stuttgart (BWL), Veranstaltung: MBA Talentmanagement, Sprache: Deutsch, Abstract: Im Dienstleistungssektor, zu dem auch die Branche der Gastronomie gehört, ist in den letzten Jahren ein steigender Wettbewerbsdruck zu beobachten. Daraus resultiert, dass es für den einzelnen Anbieter zwingend notwendig ist, ein hohes Maß an Dienstleistungsqualität ¿ hier im weiteren für das Restaurant als Dienstleistungsbetrieb ¿Servicequalität¿ genannt ¿ anzubieten. Wie lässt sich der Grad der Servicequalität nun möglichst objektiv, valide und reliabel ermitteln? Eine Befragung der eigenen Mitarbeiter würde vermutlich zu verzerrten Ergebnissen gelangen, da diese einen Anreiz haben, das Ergebnis positiv zu beeinflussen. Auch eine offene Kundenbefragung trägt das Risiko in sich, dass das Ergebnis der Messung der Servicequalität verzerrt wird, da schon die Beobachtung an sich dazu führen kann, dass das Ergebnis beeinflusst wird.

Es ist also zu vermuten, dass im Kontext der Messung der Servicequalität eines Restaurants die Form der verdeckten Beobachtung zu einem Ergebnis führt, dass weniger verzerrt ist und aus dem sich demzufolge bessere Handlungsempfehlungen ableiten lassen. Ein Ansatz dieser verdeckten Beobachtung wird als Mystery Shopping bezeichnet. Folgende Ausarbeitung wird sich damit auseinandersetzen, wie Mystery Shopping als Form der verdeckten Beobachtung der Servicequalität in einem Restaurant eingesetzt werden kann und dabei auch auf Chancen und Risiken das Verfahren eingehen. Ein Bewertungsbogen zur Erhebung der Servicequalität wird entwickelt und Möglichkeiten der Durchführung werden diskutiert. Die Auswertung der Ergebnisse ist nicht Bestandteil dieser Arbeit. Abschließend wird das Verfahren Mystery Shopping in einem kurzen Fazit gewürdigt.