Steigerung der Service-Qualität durch ein Mystery-Shopping-Projekt in einem Restaurant

Studienarbeit aus dem Jahr 2023 im Fachbereich BWL - Unternehmensforschung, Operations Research, Note: 1,3, AKAD University, ehem. AKAD Fachhochschule Stuttgart, Veranstaltung: SQF60, Sprache: Deutsch, Abstract: Das Ziel dieser Hausarbeit ist die Ausarbeitung eines Mystery-Shopping-Projektes, welches die aktuelle Servicequalität in einem Restaurant auf objektive Weise misst. Daraufhin sollen Maßnahmen zur Steigerung der Servicequalität abgeleitet werden, damit das Restaurant in der Zukunft sich gegenüber dem Wettbewerb durchsetzen kann.

Diese Arbeit beginnt mit der Erarbeitung der theoretischen Grundlagen wie der Definition und das Ziel des eingesetzten Instrumentes Mystery Shopping. Anschließend werden die vier Dimensionen des Mystery Shoppings betrachtet. Das dritte Kapitel befasst sich mit dem Forschungsdesign und untergliedert sich in die Planung, wobei hier auf die Analysemethoden eingegangen wird. Es folgt die Operationalisierung auf Basis der Analyse. Es wird der Kriterienkatalog erstellt und die Testkäufer werden identifiziert. Darauf aufbauend wird im vierten Kapitel die Forschungsdurchführung erarbeitet. Die Betrachtung der Gütekriterien Objektivität, Reliabilität und Validität im Kontext der Projektdurchführung erfolgt im Unterkapitel. Es werden weitere Kriterien für den Ablauf des Mystery Shoppings Projektes bestimmt. Das fünfte Kapitel befasst sich mit einer kurzen Reflektion der gewonnenen Erkenntnisse.