Social Kundenservice am Beispiel Schweizer Banken

Das Web 2.0 bietet den Unternehmen vielfältige Möglichkeiten zur Ausgestaltung von Kundenbeziehungen und stellt für sie im Hinblick auf immer mächtigere Kunden eine Gelegenheit dar, sich vermehrt kundenorientiert zu verhalten. Diese Entwicklungen in der Medienlandschaft haben Auswirkungen auf den Kundenservice. Während es Vorreiter in der Nutzung von Social Media als Kundenservice Plattform gibt, sind Banken insbesondere in der Schweiz zögerlich. Massgeblich für einen Social Kundenservice ist die Berücksichtigung der Kundenbedürfnisse, damit Kunden durch den Mehrwert zufrieden gestellt werden und sich anschliessend gegenüber dem Institut loyal verhalten. In der vorliegenden Arbeit wird das Potenzial von Social Kundenservice für Schweizer Banken anhand einschlägiger Literatur sowie Kunden- und Experteninterviews aufgegriffen. Entlang der Arbeit wird ein Modell entwickelt, welches einen Erklärungsrahmen bietet, inwiefern sich ein für Kunden mehrwertgenerierender Kundenservice 2.0 für Schweizer Banken lohnt. Mit Hilfe der Kunden- und Expertenperspektiven wird identifiziert, dass Potenzial in einem Social Kundenservice steckt. Das Ergebnis der Arbeit sind Handlungsempfehlungen. Die vier Empfehlungen geben den Schweizer Banken Anhaltspunkte für ihre Social Media Aktivitäten.