Sistema KPI na osnowe analiza loql'nosti klientow

V rabote proizwedeno issledowanie telekommunikacionnogo rynka Rossii wo wtoroj polowine 2000-h godow w period formirowaniq oligopolisticheskoj konkurencii. Oceneno wliqnie finansowogo krizisa 2008-2009 gg na otrasl' i otdel'nye kompanii. Obosnowana neobhodimost' wnedreniq "mqgkih" KPI, osnowannyh na analize loql'nosti klientow. Predlozhena sistema pokazatelej loql'nosti, ohwatywaüschaq 3 urownq loql'nosti - usluge/produktu, brendu i kompanii. Razrabotannaq metodika pozwolqet oceniwat' loql'nost' na osnowe analiza powedeniq klienta, t.e. ob#ektiwnoj informacii, chto na moment napisaniq raboty absolütno nowym podhodom k ocenke. Dokazano, chto dlq b2b-rynkow takoj podhod imeet suschestwennoe preimuschestwo pered tradicionnymi oprosnymi metodikami. V nastoqschee wremq bol'shinstwo operatorow ispol'zuüt analiz powedeniq swoih klientow pri pomoschi instrumentow BIG DATA, w t.ch. na b2c-rynkah, chto podtwerzhdaet aktual'nost' i cennost' raboty. V rabote takzhe predstawlena matematicheskaq model' ocenki udowletworennosti klienta kachestwom obsluzhiwaniq cherez portal samoobsluzhiwaniq, a takzhe raschet pokazatelej loql'nosti pri wnedrenii nowyh uslug, okazywaemyh cherez klientskij portal.