Service Experience und Service Value. Eine kritische Analyse ihrer Verbindung

Studienarbeit aus dem Jahr 2015 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 1,3, FernUniversität Hagen, Sprache: Deutsch, Abstract: Dem Konzept des Service Value wurde in den letzten Jahren ein immer höherer Stellenwert zugeordnet, sodass unzählige wissenschaftliche Diskussionen entstanden. Es besteht sowohl Einigkeit über die Bedeutsamkeit des Service Value für den ökonomischen Erfolg als auch zur langfristigen Sicherung eines Unternehmens. Jedoch gibt es verschiedene Ansätze diesen Begriff zu definieren und die Haupttreiber der Entstehung zu erklären.

Viele Untersuchungen zeigen, dass der Service Value nicht allein durch das Unternehmen und dessen Service entsteht, sondern vielmehr im Wertegenerierungsprozess des Kunden selbst. Hier kommt der Begriff des Service Experience ins Spiel. Auch dieser Ansatz hat in letzten Jahren einen starken Einfluss auf die Denkweise im Dienstleistungsmanagement genommen. Denn hier wandert der Fokus von der alleinigen Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden am Point of Sale (PoS), hin zur individuellen Interpretation und dem daraus entstehenden Erlebnis für den Kunden.

Gerade in Bezug auf mögliche Abhängigkeiten zwischen Service Value und Service Experience liefert die bisherige Literatur unterschiedliche Ansätze, die diese Abhängigkeiten jedoch nur sehr oberflächig betrachten, sodass es noch weiteren Forschungsbedarf gibt. Genau hier setzt die Arbeit an.

Die 1. Forschungsfrage lautet daher: In wie weit besteht ein Wirkungszusammenhang zwischen dem Service Value und dem Service Experience in den einzelnen Phasen des Kundenprozesses? In der Vergangenheit wurde die Entstehung des Service Value und Service Experience in der alleinigen Interaktion zwischen Unternehmen und Kunde gesehen. Inzwischen hat sich der Blickwinkel erweitert und auch die Einbeziehung anderer Akteure findet langsam Berücksichtigung in der Literatur.

Insbesondere die Interaktion zwischen den Kunden, durch die Weitergabe von Erfahrungen und Erlebnissen, rückt immer weiter in den Fokus und wird daher in der 2. Forschungsfrage aufgegriffen. Die 2. Forschungsfrage lautet daher: Welchen Einfluss hat die Interaktion zwischen den Kunden nach dem Zeitpunkt der Leistungserbringung auf den Service Value und Service Experience?

Der Aufbau der Arbeit wird durch die Beantwortung der fundamentalen ersten Forschungsfrage vorgegeben. In Kapitel 2 wird ein einheitliches Verständnis der beiden Begriffe Service Value und Service Experience erarbeitet. Darauf aufbauend folgt im 3. Kapitel die kritische Analyse der verschiedenen theoretischen Ansätze zu den Wirkungszusammenhänge