Satisfação do cliente na prestação de serviços laboratoriais HIV/ART

Estima-se que 33,4 milhões de pessoas vivem com VIH a nível mundial, das quais cerca de 22,4 milhões (68%) se encontravam na África Subsaariana (1). A estimativa de ponto único mostra que a prevalência nacional do VIH na Etiópia foi de 2,3% em 2009 (7,7% urbana; 0,9% rural; 2,8% feminina; e 1,8% masculina). Com 1,1 milhões de pessoas vivendo com VIH, das quais 336.160 eram elegíveis para tratamento anti-retroviral e 268'934 doentes já começaram a receber tratamento anti-retroviral. Estimativas de 210.306 pessoas viviam com o VIH em Adis Abeba (2). A satisfação do cliente é um conceito multidimensional que tem várias definições. De acordo com Parasuraman, é um estado psicológico sumário como resultado da emoção que rodeia as expectativas desconfirmadas, sendo associada aos sentimentos anteriores do consumidor sobre a experiência de consumo (3). Também tem sido descrito como o fosso entre o que os clientes esperam receber como um serviço e o que efectivamente recebem (4). Além disso, é um indicador importante da qualidade dos serviços e mostra a relação entre serviços e resultados de tratamento (5). Ajuda os clientes a ter uma palavra a dizer na prestação de cuidados de saúde, avaliação, e melhoria. E dá um feedback directo aos prestadores de serviços.