Retenção de Clientes e Gestão de Relacionamento

A indústria bancária ganesa tem sofrido muitas mudanças em termos de prestação de serviços com o objectivo de melhorar a qualidade do serviço ao cliente. Nos últimos anos, assistiu-se também a um crescimento fenomenal no sector, o que levou a uma concorrência intensa entre os intervenientes do sector. Tornou-se importante para os bancos encontrar novas formas de gerir a sua prestação de serviços e manter a sua base de clientes. Este livro proporciona aos leitores a compreensão das práticas de gestão da relação com os clientes no sector bancário ganês. O conceito de participação do cliente no processo de prestação de serviços tem uma longa história e é identificado como uma das características distintivas dos serviços e este estudo aprofundou ainda mais a compreensão do mesmo com a localização para o contexto em desenvolvimento. Este livro abraçou questões-chave como a participação em relações de serviços deve ser considerado como uma função importante para as empresas de serviços nas quais as qualidades de crédito desempenham um papel importante na gestão e retenção de clientes. O livro desenvolve uma declaração de problema com revisão de literatura e discute a metodologia que conduz à análise e à recomendação apropriada para a indústria e o meio académico.