Reklamationsmanagement als Kundenbindungsinstrument im eCommerce

Diplomarbeit aus dem Jahr 2008 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,7, Hochschule für Technik und Wirtschaft Berlin, Sprache: Deutsch, Abstract: Wie wichtig die kulante und Kundenorientierte Behebung von Kundenreklamationen im eCommerce, belegen bereits mehrere Studien in den vergangenen Jahren. Als Hauptfaktor für die Wiederkaufentscheidung, geben Kunden die kulante und schnelle Behebung ihrer Reklamation an.

In der Literatur wird dieses Thema häufig unter dem Dach des Beschwerdemanagements als Oberbegriff behandelt. Dabei wird die logistische Herausforderung vernachlässigt. Eben so werden die Unsicherheiten der Kunden im Reklamationsfall außer Acht gelassen.

Dieser Beitrag schlägt eine systematische Herangehensweise vor, mit der Unternehmen im eCommerce aus unzufriedenen Kunden zufriedene Kunden schaffen können.

Am Beispiel der Mertrado GmbH, ein Unternehmen aus der Unterhaltungselektronik, wird die prozessorientierte Betrachtung des Reklamationsmanagements dargestellt.

Dabei werden die zwei Hauptziele des Reklamationsmanagements erötert. Zum Einen wird der mittelbare Weg über die Kundenzufriedenheit beschrieben und zum Anderen, unmittelbar, über die Aktivitäten des internen Qualitätsmanagements.