Réintégrer les citoyens :

Ces dernières années, les pratiques de recherche et de développement se sont considérablement concentrées sur le rôle des citoyens dans l'exigence de responsabilité des organisations du secteur public des pays en développement. Cependant, peu d'attention a été accordée à l'explication exacte de la manière dont la "voix"/demande de responsabilité des citoyens peut conduire à des améliorations mesurables des performances en matière de prestation de services dans ces organisations. L'ouvrage suivant aborde cette lacune en examinant deux organisations du secteur public de l'État d'Andhra Pradesh, dans le sud de l'Inde - le Hyderabad Metropolitan Water Supply and Sewerage Board (Metro Water) et le Department of Registration and Stamps - qui ont entrepris, à la fin des années 1990, des réformes de la prestation de services axées sur le client. Une conclusion importante de ces affaires est que la demande constante de responsabilité de la part des citoyens a fourni de nouvelles sources d'information aux cadres supérieurs, qu'ils pouvaient ensuite utiliser pour demander des comptes aux travailleurs "de première ligne". Une leçon essentielle pour la réforme du secteur public axée sur les services dans les pays en développement est que des mécanismes de responsabilisation des citoyens transparents, rentables et accessibles peuvent conduire à une transformation organisationnelle à long terme et à des améliorations durables