Qualidade de Serviço e Desempenho Financeiro dos Hotéis

Este livro examina o efeito da qualidade do serviço no desempenho financeiro dos hotéis da metrópole de Kano, Nigéria. O principal objetivo é examinar o efeito das dimensões da qualidade do serviço (tangibilidade, confiabilidade, capacidade de resposta, confiança e comunicação) sobre o desempenho financeiro dos hotéis em Kano. O estudo empregou um desenho de pesquisa em uma amostra de 348 empregados hoteleiros em Kano. Também foi utilizada a análise de regressão usando o SPSS versão 18 para analisar os dados. O resultado mostrou que a tangibilidade e a comunicação têm um efeito significativo sobre o desempenho financeiro, enquanto que a confiabilidade, a capacidade de resposta e a confiança não têm efeito significativo. O estudo concluiu que a tangibilidade e a comunicação do serviço foram mais significativas na explicação da variabilidade do desempenho financeiro dos hotéis em Kano do que a confiabilidade, a capacidade de resposta e a confiança. Foi, portanto, recomendado que ao mesmo tempo em que se tentava reavivar outras dimensões, se colocasse mais ênfase na limpeza dos empregados, na atratividade dos quartos de hotel, na localização do hotel e no ambiente externo do hotel, para refinar os elos mais fracos da tangibilidade para um melhor desempenho financeiro.