Problemzentriertes Interview im Marketing

Studienarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: keine, , Sprache: Deutsch, Abstract: Bei der Durchsicht der Literatur für das Seminar sind einige wiederkehrende

Elemente aufgefallen, die sich auf das Verhältnis zwischen Banken und Kunden

beziehen und daher für die Erstellung von Hypothesen, die dann anschließend

mittels Kundeninterviews überprüft und vertieft werden können.

Ein häufiges Problem im Vertrieb von Finanzdienstleistungen ist, dass der Verkauf

an sich ein schlechtes Image hat, und der Verkäufer selbst eher als Berater statt als

Verkäufer wahrgenommen werden möchte. Entsprechend selten gehen die

Beratungsinitiativen von den Mitarbeitern aus, und auch der aktive Produktverkauf ist

ausbaufähig. (vgl. Ronzal, 2006, Schmoll, 2006) Im Bringgeschäft, also wenn der

Kunde an die Bank herantritt, ist es für den Mitarbeiter schwieriger, gewünschte

Produkte zu verkaufen, da der Kunde meist mit einem gewissen Ziel und oft

konkreten Produktwünschen an den Verkäufer herantritt, während beim Holgeschäft

der Bankangestellte die Initiative ergreifen kann und damit auch mehr Spielraum im

Verkaufsgespräch hat. Um die Verkäufer dabei zu unterstützen, sich mehr Zeit für

den Kunden nehmen zu können, sollte auch auf eine effektivere Zeitplanung und

Organisation der Bank geachtet werden (vgl. Ronzal, 2006).

In vielen Banken ist der Verkauf von Produktorientierung zusammen mit Kampagnen

geprägt, und es wird versucht, innerhalb eines bestimmten Zeitraumes gewisse

Produkte abzusetzen. Zwar wird vielfach Kundenorientierung kommuniziert, jedoch

werden selten die Bedürfnisse der Kunden erfragt oder ganzheitliche

Betreuungsmodelle entwickelt (vgl. Schneider, 2006) Der Kunde verlangt nämlich

zumeist nicht nach einem bestimmten Produkt, sondern wünscht einen auf seine

Situation optimal zugeschnittenen Produktmix und eine dementsprechende

Betreuung.

Wenn es nun zu einem Beratungsgespräch kommt, sollte der Servicemitarbeiter

danach trachten, möglichst zu einem Verkaufsabschluss zu gelangen. Auch hier gibt

es Defizite, sei es, dass Abschlusssignale des Kunden nicht erkannt werden, oder

der Mut fehlt, auf einen Verkaufsabschluss hinzuwirken. (vgl. Schmoll, 2006) Ein

weiterer Grund kann die zum Teil wenig systematisierte Vorgehensweise bei

Beratungsgesprächen sein. (vgl. Schneider, 2006).