Práticas de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) e Retenção de Clientes

O principal objectivo deste estudo era realizar uma avaliação sobre a gestão da relação com os clientes na indústria hoteleira no contexto dos países africanos e o efeito que isto tem na retenção de clientes. O turismo e a hospitalidade continuam a ganhar ímpeto nestes países devido à contribuição para o desenvolvimento económico. As conclusões indicaram que as práticas de CRM têm um efeito significativo na retenção de clientes em hotéis. Contudo, os hotéis da região necessitavam de melhorias relacionadas com plataformas de TI de apoio à estratégia de CRM, melhor gestão do pessoal, incluindo capacitação e formação do pessoal em competências de comunicação e serviços, melhoria dos processos de serviço e preços dos serviços de forma adequada para corresponder às percepções de valor do cliente.