Práticas de gestão de qualidade na implantação de um Service Desk

O Service Desk consiste em um ponto central de contato entre os usuários de tecnologia e o núcleo de TI, ficando todas as requisições registradas em um só lugar, reduzindo custos, obtendo uma visão gerencial global sobre os trabalhos e melhora no aproveitamento dos recursos (técnicos e humanos). Esse serviço gera benefícios como a agilidade no atendimento, qualidade no serviço de atendimento e solução, reduz os problemas e melhora a comunicação. As medições dos níveis de acordos de serviços SLA (Service Level Agreement) são realizadas através de métricas estabelecidas. Esses processos são controlados através de instrumentos de gestão e usam as técnicas de gerenciamento de projetos. Neste livro serão porpostas práticas de gerenciamento de qualidade na implantação de um Service Desk. Será exposta a análise de cada um dos processos de qualidade do PMI (Project Managent Institute), onde serão sugeridas as ferramentas e técnicas mais adequadas de planejamento e controle da empresa.