Postrzeganie jako¿ci obs¿ugi klientów o firmach ubezpieczeniowych

Celem niniejszego opracowania jest porównanie i analiza postrzegania jako¿ci us¿ug przez klientów w odniesieniu do firm ubezpieczeniowych sektora publicznego i prywatnego. Badanie ma równie¿ na celu znalezienie odpowiednich wymiarów skali SERVQUAL/SERVPERF w bran¿y ubezpieczeniowej w kontek¿cie indyjskim. Zastosowano eksploracyjn¿ analiz¿ czynnikow¿. W jej wyniku wyodr¿bniono pi¿¿ czynników przy u¿yciu metod analizy sk¿adowych g¿ównych. Pi¿¿ czynników wyodr¿bnionych w przypadku firmy ubezpieczeniowej z sektora publicznego wyjänia 78,34% wariancji, natomiast pi¿¿ czynników wyodr¿bnionych w przypadku firmy ubezpieczeniowej z sektora prywatnego wyjänia 77,07% wariancji. Wyniki regresji wskazuj¿, ¿e z wyj¿tkiem wymiaru namacalno¿ci, warto¿ci wspó¿czynnika beta dla pozostäych czterech wymiarów jako¿ci us¿ug, tj. empatii, niezawodno¿ci, pewno¿ci i szybko¿ci reakcji s¿ wy¿sze w przypadku firm ubezpieczeniowych sektora publicznego. Wyniki testu t pozwoli¿y stwierdzi¿, ¿e istnieje znacz¿ca ró¿nica w postrzeganiu jako¿ci us¿ug przez klientów firm ubezpieczeniowych sektora publicznego i prywatnego.