Perceptions de la qualité de service des clients sur les compagnies d'assurance

L'objectif de la présente étude est de comparer et d'analyser les perceptions de la qualité de service des clients des compagnies d'assurance du secteur public et du secteur privé. L'étude cherche également à trouver les dimensions pertinentes de l'échelle SERVQUAL/SERVPERF dans le secteur des assurances dans le contexte indien. Une analyse factorielle exploratoire a été utilisée. Cinq facteurs ont été extraits en utilisant les méthodes d'analyse en composantes principales. Les cinq facteurs extraits dans le cas des compagnies d'assurance du secteur public expliquent 78,34% de la variance, tandis que les cinq facteurs extraits dans le cas des compagnies d'assurance du secteur privé expliquent 77,07% de la variance. Les résultats de la régression montrent qu'à l'exception de la dimension de tangibilité, les valeurs des coefficients bêta pour les quatre autres dimensions de la qualité de service, à savoir l'empathie, la fiabilité, l'assurance et la réactivité, sont plus élevées dans le cas des compagnies d'assurance du secteur public.