Percepções de qualidade de serviço dos clientes sobre seguradores

O objectivo do presente estudo é comparar e analisar as percepções de qualidade de serviço dos clientes sobre o sector público e as companhias de seguros do sector privado. O estudo procura também encontrar as dimensões relevantes da escala SERVQUAL/SERVPERF na indústria dos seguros no contexto indiano. Foi utilizada uma análise exploratória dos factores. Como resultado, foram extraídos cinco factores utilizando os métodos de análise de componentes principais. Os cinco factores extraídos no caso de companhia de seguros do sector público explicaram 78,34% da variância; onde como cinco factores extraídos no caso de companhia de seguros do sector privado explicaram 77,07% da variância. Os resultados da regressão mostram que, excepto na dimensão de tangibilidade, os valores do coeficiente beta para outras quatro dimensões da qualidade do serviço, nomeadamente; empatia, fiabilidade, fiabilidade, garantia, capacidade de resposta são mais elevados no caso de companhias de seguros do sector público.os resultados do teste t levaram a inferir que existe uma diferença significativa na percepção da qualidade do serviço das companhias de seguros dos sectores público e privado.