Percepciones de la calidad del servicio de los clientes sobre las compañías de seguros

El objetivo del presente estudio es comparar y analizar las percepciones de calidad de servicio de los clientes sobre las compañías de seguros del sector público y del sector privado. El estudio también pretende encontrar las dimensiones relevantes de la escala SERVQUAL/SERVPERF en el sector de los seguros en el contexto indio. Se utilizó un análisis factorial exploratorio. Como resultado, se extrajeron cinco factores utilizando los métodos del análisis de componentes principales. Los cinco factores extraídos en el caso de la compañía de seguros del sector público explicaron el 78,34% de la varianza, mientras que los cinco factores extraídos en el caso de la compañía de seguros del sector privado explicaron el 77,07% de la varianza. Los resultados de la regresión muestran que, a excepción de la dimensión de tangibilidad, los valores del coeficiente beta para las otras cuatro dimensiones de la calidad del servicio, a saber, empatía, fiabilidad, garantía y capacidad de respuesta, son mayores en el caso de las compañías de seguros del sector público.