Percepção do cliente e qualidade do serviço

A qualidade dos serviços tem sido considerada uma questão importante no sector bancário. No actual contexto competitivo do sector bancário indiano, caracterizado por mudanças rápidas e clientes cada vez mais sofisticados, tornou-se muito importante que os bancos indianos determinem os factores de qualidade do serviço que são pertinentes para o processo de selecção do cliente. Com o advento da banca internacional, a tendência para a criação de grandes holdings bancárias e as inovações no mercado, os clientes têm mais dificuldade em seleccionar uma instituição do que outra. Neste contexto, a qualidade do serviço prestado pelo sector bancário é muito importante e a rentabilidade da sua actividade está intimamente ligada à qualidade do serviço que prestam.No contexto da concorrência crescente no sector bancário, os bancos querem diferenciar-se dos seus concorrentes e manter-se à frente na corrida. Por conseguinte, um estudo pode ser concebido utilizando esses modelos. Uma importante direcção de investigação futura é examinar os papéis dos fundamentos do marketing de relações, da qualidade global das relações e da satisfação do cliente na criação da fidelidade do cliente. Ao empregar estes construtos, a investigação futura poderá desvendar o papel da fidelização do cliente.