Online-Avatare zur Steigerung der Markenloyalität

Das Streben nach zufriedenen und loyalen Kunden wird für Unternehmen in Zeiten zunehmender Marktsättigung und steigenden Wettbewerbs immer bedeutender. Die Loyalität von Konsumenten nimmt vor allem im Internet einen besonderen Stellenwert ein. So sind Akquisitionskosten dort um das 1,5 bis 2,5-fache höher als im herkömmlichen Handel. Eine weitere Besonderheit des Internets in Bezug auf die Kunden- bzw. Markenloyalität stellt die deutliche Absenkung der Wechselbarrieren dar. Darüber hinaus ist der fehlende soziale Kontakt zwischen Verkäufer und Käufer ein Problem im E-Commerce, denn ein Großteil der Internetnutzer wünscht sich eine persönliche Beratung im Internet.

Bisher wird die Beratung größtenteils durch Call-Center und E-Mailing abgedeckt. Um den Service zu verbessern und das Call-Center zu entlasten, bietet sich für viele Unternehmen die Nutzung eines virtuellen Beraters (Avatar) an. Auf diese Weise erlangt die Webseite einen menschlicheren Charakter und kann sich gegenüber Konkurrenten abheben. Trotz der Aktualität und der Chancen, die mit dem Einsatz von Avataren im E-Commerce verbunden sind, ist das Thema in der Literatur noch nicht ausreichend bearbeitet. Die bisherigen Erkenntnisse beziehen sich vor allem auf Verhaltensdaten von Nutzern. Studien, die einen Einfluss auf den Bereich Markenmanagement zum Inhalt haben, liegen bis jetzt nur rudimentär vor. Daher interessieren in dieser Studie mögliche Wirkungen von Avataren auf Erfolgsgrößen des Markenmanagements.

Mit dem vorliegenden Buch streben die Autoren danach, die Wirkungsweise von Avataren im Internet aufzudecken und folglich Determinanten und Folgen eines positiv wahrgenommenen Avatars zu identifizieren. Basierend auf den mittels einer empirischen Studie gewonnenen Erkenntnissen, geben die Autoren Empfehlungen für die Marketingpraxis und -forschung und wenden sich damit gleichermaßen an Praktiker und Wissenschaftler.