Omnikanalstrategie zur Bindung privater Kunden von Kreditinstituten in Deutschland

Studienarbeit aus dem Jahr 2018 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,7, Frankfurt School of Finance & Management, Veranstaltung: dipl. Bankbetriebswirt, Sprache: Deutsch, Abstract: Beim Thema Omnikanal-Fähigkeit steht die Finanzbranche noch am Anfang der Entwicklung. Damit bleibt die Vision einer digitalen Bank vorerst ein Ziel mit guter Absicht. Viele Banken beschränken sich bisher darauf Kunden einfache Serviceleistungen online oder mobil zu ermöglichen. Dabei haben sie weder deren Bedürfnisse im Blick als vielmehr die Ertragspotentiale in den Filialen. Somit vergeben zahlreiche Banken leichtfertig die Chance durch einfache und bequeme Gestaltung digitaler Angebote bei den Kunden Begeisterung auszulösen.

Diese Studienarbeit befasst sich mit einem Teilbereich der Distributionspolitik im Bankenmarketing. Es wird das Ziel verfolgt, das Nutzungsverhalten der Kunden durch eine empirische Primärerhebung zu analysieren. Dadurch ergeben sich nennenswerte Handlungsempfehlungen, die für die distributive Gestaltung des Bankvertriebs abgeleitet und adaptiert werden können. Eine derartig konkrete Handlungsempfehlung ist bisher nicht im Rahmen einer wissenschaftlichen Arbeit formuliert worden.

Das Thema Kundenbindung wird in zahlreichen Abhandlungen betrachtet. Auch das Omnikanalmanagement selbst ist ein weitreichend erschlossener Forschungsbereich. In Banken hat das Omnikanalmanagement jedoch bisher kaum Beachtung gefunden und wird jetzt erst erschlossen. An dieser Stelle setzt diese Studienarbeit mit der Fragestellung bezüglich der Kundenbindungspotenziale der Omnikanalstrategie im Bankensektor an. Dieses spezielle Themengebiet ist bisher kaum betrachtet worden.

Zunächst sind im zweiten Kapitel ausgewählte theoretische Aspekte hinsichtlich der Kundenbindung erörtert. Definitionen werden zugeordnet und die wesentlichen Merkmale zur Unterscheidung zwischen Omnikanal und Multikanal werden gegenübergestellt. In der tieferen Betrachtung werden dann die Kommunikationskanäle einzeln beschrieben. Diese sind in analoge und digitale Kanäle selektiert.

Im dritten Kapitel werden die Begrifflichkeiten dann erneut aufgenommen, denn hier werden die Ergebnisse der Primärerhebung vorgestellt. Nach der allgemeinen Beschreibung für die Erhebung werden die Antworten korreliert analysiert. Damit Retail-Banken die Ergebnisse auch für sich verwenden können, wird im vierten Kapitel eine Handlungsempfehlung gegeben. Diese resultiert aus der Primärerhebung und umfasst weiterhin erkennbare Muster innerhalb der Antworten. Es werden zudem Hypothesen bezüglich der Kausalität der Antworten aufgestellt.