OCENA US¿UG WSPARCIA INFORMATYCZNEGO

Ocena jako¿ci us¿ug informatycznych (IT) ¿wiadczonych przez organizacje publiczne lub prywatne na rzecz ich klientów wewn¿trznych jest niezb¿dnym warunkiem osi¿gni¿cia zró¿nicowania konkurencyjnego. W tym kontek¿cie badanie to miäo na celu zbadanie, w jaki sposób jako¿¿ us¿ug ¿wiadczonych przez obszar wsparcia informatycznego w Federalnym Instytucie Szkolnictwa Wy¿szego (IFES) jest postrzegana przez jego u¿ytkowników i jak to postrzeganie ró¿ni si¿ od ich oczekiwä. W tym celu przeprowadzono systematyczny przegl¿d literatury dotycz¿cej modeli oceny jako¿ci w us¿ugach informatycznych, który dä podstawy teoretyczne do eksploatacji instrumentu SERVQUAL. Po sformu¿owaniu teorii przeprowadzono badanie ankietowe, a nast¿pnie przeprowadzono analiz¿ danych przy u¿yciu statystyki opisowej i technik modelowania równä strukturalnych. Wyniki wykazäy istnienie luk w pi¿ciu wymiarach jako¿ci ocenianych us¿ug. Zaobserwowano równie¿, ¿e jako¿¿ us¿ug, wraz z ich odpowiednimi wymiarami, pozytywnie wp¿ywa na zadowolenie u¿ytkowników.