O impacto da qualidade do serviço bancário na fidelidade do cliente

Ao adotar uma abordagem relacional baseada no cliente, os bancos islâmicos, como todas as empresas de serviços, visam garantir e melhorar a satisfação através do aperfeiçoamento da qualidade do serviço para reter os clientes atuais, para atraí-los. Novos potenciais, mas acima de tudo para promover o relacionamento com eles. Isso é mais importante para as instituições que só podem contar com a qualidade percebida do serviço para enfrentar a concorrência. O objetivo principal deste artigo é identificar o efeito da qualidade de serviço no comportamento de lealdade do cliente para com seus bancos. Um estudo quantitativo foi realizado em 2019 com 356 clientes de 6 bancos islâmicos na Mauritânia. Os resultados da análise de dados usando modelagem de equações estruturais mostram que a qualidade do serviço tem um impacto positivo na satisfação do cliente, mas não tem efeito na confiança e lealdade. Por outro lado, a satisfação credencia, sensivelmente, a confiança, assim como fortalece consideravelmente a lealdade do cliente.