O IMPACTO DA CULTURA ORGANIZACIONAL NA QUALIDADE DOS SERVIÇOS INTERNOS

A cultura organizacional tem sido uma área de investigação de longa data em investigação mais tradicional de gestão empresarial, embora poucos ou nenhuns estudos tenham tentado considerar a forma como os empregados estão a servir uns aos outros dentro do próprio ambiente cultural de uma organização. Numa tentativa inovadora de ligar a cultura organizacional (OC) à qualidade do serviço interno (ISQ), este trabalho desenvolve um estudo de caso de três hotéis na Malásia baseado em entrevistas aprofundadas e numa técnica semi-quantitativa, a Técnica de Acumulação de Perfil (PAT). Ogbonna and Harris' (2002) é utilizado para demonstrar como e onde a cultura organizacional pode afectar o desempenho do ISQ dos funcionários. O conceito de ISQ no hotel baseia-se em Caruana e Pitt (1997, Paraskevas (2001) e White e Rundall (1999), mas foi utilizado um PAT de resposta livre de Johns e Lee-Ross (1995) para examinar o ISQ. O estudo encontrou as fracas ligações entre OC e ISQ e as provas sugerem que diferentes tipos de OC têm diferentes níveis de impacto sobre o ISQ do empregado. O entendimento inicial da ligação entre OC e ISQ pode beneficiar os gestores da indústria através da avaliação comparativa de algumas das práticas positivas.