O impacto da banca electrónica na satisfação dos clientes

O objectivo geral do estudo era examinar o impacto da banca electrónica na satisfação do cliente no serviço bancário, tomando as agências bancárias Wegagen em Mekelle como um estudo de caso. Para este efeito, foi utilizado um método de investigação misto e foram recolhidos dados de 280 utilizadores do E-banking de seis agências do banco Wegagen, utilizando a técnica de amostragem de conveniência. O modelo SERVPERF foi considerado como a base para este estudo, aplicando o desenho descritivo de inquérito transversal. Um questionário com escala Likert de 5 pontos foi utilizado para recolher os dados através da realização de inquérito. Os resultados do estudo implicaram que a maioria dos utilizadores do E-banking eram homens, solteiros, educados (detentores de primeiro grau), assalariados (organizações privadas); enquanto que os empresários e as mulheres não estão a utilizar activamente o serviço do E-banking. Actualmente, o E-Banking é prestado apenas aos titulares de contas de poupança e contas correntes. O E-banking melhorou a satisfação do cliente, reduziu a frequência da sala do banco e o tempo de espera dos clientes. Havia clientes que não conheciam a taxa cobrada por serem utilizadores da Banca Electrónica. A satisfação dos clientes do banco aumentou depois de serem utilizadores do E-banking, permitindo aos clientes controlar as suas contas.