O EFEITO DO PROCESSO, DO AGENTE E DA PERCEPÇÃO DO CLIENTE NA SATISFAÇÃO DO CLIENTE

O efeito do centro de contacto na satisfação do cliente no centro de atendimento de uma empresa de telecomunicações da Etiópia. Foi desenvolvida uma estrutura concetual e formuladas hipóteses. O instrumento utilizado para a recolha de dados foi um questionário. Os dados recolhidos foram analisados utilizando técnicas de análise estatística descritiva e inferencial. Os resultados do estudo mostram que a capacidade de resposta do centro de contacto, a garantia, os factores relacionados com o processo, os factores relacionados com o agente e os factores relacionados com a perceção do cliente têm um impacto significativo na satisfação do cliente. O estudo contribui para que a ethio telecom melhore o seu serviço de centro de atendimento telefónico para aumentar a satisfação do cliente. O estudo concluiu que a capacidade de resposta, a garantia, os factores relacionados com o processo, os factores relacionados com o agente e os factores relacionados com a perceção do cliente do centro de atendimento telefónico não são bons e que os clientes não estão satisfeitos com os serviços do centro de atendimento telefónico da ethio telecom. O investigador recomendou que a ethio telecom trabalhasse arduamente nos factores que afectam a satisfação do cliente no seu centro de atendimento telefónico.