O efeito da lealdade: a relação entre a lealdade do cliente e as vendas

Um programa de fidelização de clientes que recompense os assinantes com prémios valiosos e adequados pode ser uma componente vital de um programa bem sucedido de retenção e recompra de clientes. Pode também estimular as receitas, incentivando os clientes a utilizar e a gastar mais nos seus serviços. Este estudo foi realizado para avaliar a forma como os programas de fidelização afectam as vendas nas empresas de telecomunicações, utilizando a rede de telecomunicações móveis MTN Ghana como estudo de caso. Utilizando o método de investigação por inquérito, o investigador recolheu dados dos inquiridos na metrópole de Accra. Os dados sobre as caraterísticas socioeconómicas dos inquiridos foram analisados utilizando estatísticas descritivas, frequências e percentagens. O Statistical Package for Social Sciences (SPSS) foi utilizado para processar o conjunto de dados. O investigador descobriu que os programas de fidelização não têm qualquer efeito na decisão da maioria dos clientes de continuar a utilizar a rede, uma vez que 50% discordam e 16% discordam fortemente da afirmação de que continuarão a comprar produtos MTN principalmente devido aos programas de fidelização, enquanto 26% concordam com a afirmação. A sua decisão de continuar a comprar pode, portanto, ser atribuída a outros factores para além dos programas de fidelização.