Modernizzazione e qualità nell'erogazione dei servizi pubblici

La creazione di valore per i cittadini e la qualità dei servizi pubblici sono oggi la sfida principale della Pubblica Amministrazione, dove le teorie economiche, politiche e sociali sostenute dal New Public Management hanno generato discorsi sull'efficienza dei servizi pubblici. In Angola è in corso un processo di riforma amministrativa che interessa tutti i settori, con l'obiettivo di flessibilizzare e modernizzare la macchina pubblica per adattarla a una nuova realtà politica e sociale. Così, per rispondere alle nuove esigenze dei cittadini, il governo ha sviluppato nuove modalità di erogazione dei servizi pubblici "in una logica multicanale". A tal fine, i SIAC - Servizi Integrati al Cittadino - sono stati progettati con l'obiettivo di aumentare la velocità di risposta, semplificare le procedure e, soprattutto, migliorare la qualità dell'erogazione dei servizi pubblici.Il libro affronta un insieme di tematiche legate alla qualità nell'erogazione dei servizi pubblici, il cui scopo è quello di presentare una portata teorica che permetta di comprendere l'influenza delle dimensioni della qualità nella soddisfazione degli utenti del SIAC.