Modelo ITIL de Gestión de Servicios en Sistemas de Información

La intensión del presente libro es proponer, un modelo de gestión teórico basado en las disciplinas que la metodología ITIL (Information Technology Infraestructure Library ¿ Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información) plantea a través del ciclo de vida del servicio. Mediante la lógica, la modelación y la observación se busca un planteamiento de procesos, roles y flujos de información que brinden la calidad esperada de los servicios informáticos. Se identifican áreas, grupos interdisciplinares y herramientas que satisfacen el problema de la compleja relación entre el negocio y la tecnología. El estudio de experiencias, casos de éxito y situaciones de complejidad organizacional analizadas desde la perspectiva del usuario experto, del operador del servicio y de los investigadores, permitieron identificar las debilidades y fortalezas de la gestión, así como a establecer un patrón estructural de los aspectos más relevantes y vitales para la estructura del modelo.