Modelo de Gestión Balanced Scorecard para mejorar la calidad de servicio de atención al cliente

Tesis Doctoral / Disertación del año 2014 en eltema Trabajo social, , Materia: Doctorado en Educación, Idioma: Español, Resumen: La presente investigación titulada : ¿Modelo de Gestión Balanced Scorecard para mejorar la calidad de servicio de atención al cliente¿, se describe la relación en la aplicación del modelo de Balanced Scorecard y el servicio de atención al cliente en el Instituto de Educación Superior Tecnológico Privado Juan Bosco de Huánuco -2013.

Se trabajó con una muestra de 90 estudiantes, 45 para el grupo control y 45 para el grupo experimental los cuales fueron seleccionados de manera No Probabilística de una población total de 290 estudiantes. La muestra fue sometida a un proceso de gestión denominado Balanced Scorecard. Para la comprobación del desarrollo de la investigación se usó un cuestionario el cual cuenta con 20 ítems y fue aplicada al inicio y al final del trabajo investigativo.

En el resultado se tiene que, se acepta la hipótesis de investigación: La aplicación del modelo Balanced Scorecard mejora significativamente el servicio de atención al cliente en el Instituto Juan Bosco de Huánuco 2013, ya que en la prueba de hipótesis de muestras relacionadas (pre y post test del grupo experimental) la t calculada (tc= 4,51) es mayor que la t tabulada o crítica (tt= 1,68). Siendo la conclusión más importante que el modelo de gestión Balanced Scorecard mejora significativamente el servicio de atención al cliente en el Instituto Juan Bosco de Huánuco, ya que los que se sometieron a dicho programa, obtuvieron una mejoría en el servicio de atención; en comparación a los que no se sometieron al indicado modelo, los cuales se mantuvieron en promedio.