Modelo abrangente de gestão de reclamações

A gestão de projectos é uma das ciências mais utilizadas no mundo, que tem muitos públicos em diferentes níveis de organização de projectos. A ciência da gestão de projectos remonta a 1900 DC. Durante estes anos, Henry Ganttintroduziu e desenvolveu o gráfico de barras. Durante estes anos e simultaneamente com o desenvolvimento de projectos, foi também desenvolvida a ciência da gestão de projectos e a recolha de experiências dos funcionários em projectos levou à criação e introdução da norma PMBOK de gestão de projectos. Gradualmente, face a algumas realidades dos projectos, foi criada a plataforma para a introdução de módulos avançados no padrão PMBOK. A importância de alguns destes módulos, tais como Gestão de Integração, Gestão de Âmbito, Gestão de Horários, Gestão de Riscos, Gestão de Mudanças, Gestão de Custos, Gestão de Partes Interessadas, etc., levou ao seu maior desenvolvimento. O presente livro é também um dos principais desenvolvimentos na gestão de projectos que visa directamente a gestão de reclamações.