Modellierung von kontextabhängigen Erwartungen an die Servicequalität

Die Forschung zur Dienstleistungsqualität hat in den letzten dreieinhalb Jahrzehnten eine herausragende Rolle im Dienstleistungsmarketing eingenommen. Ausgehend von den bahnbrechenden Arbeiten früher Forscher (Grönroos 1978, 1984; Lehtinen und Lehtinen 1982; Parasuraman et al., 1985) ist die Aufmerksamkeit für Fragen der Messung, der Modellierung und des Managements von Dienstleistungsqualität exponentiell gestiegen (siehe Rust und Oliver 1994). Von entscheidender Bedeutung ist die Frage der Definition und Messung des Konzepts der Dienstleistungsqualität, da dies sowohl seine theoretische als auch seine praktische Anwendung genau bestimmt. Vor zwei Jahrzehnten brach eine Kontroverse darüber aus, wie die Dienstleistungsqualität gemessen werden sollte (Cronin und Taylor 1992, 1994; Parasuraman et al., 1991; Parasuraman et al., 1988, 1994). Ein Teil dieser Kontroverse drehte sich um die Gültigkeit und Zuverlässigkeit von SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985) und um die Dienstleistungsdimensionen, die die allgemeinen Präferenzen und Wahrnehmungen der Verbraucher in Bezug auf die Dienstleistungsqualität am besten vorhersagen.