Modellazione delle aspettative sulla qualità del servizio sollecitate dal contesto

La ricerca sulla qualità del servizio ha assunto un ruolo di primo piano nel marketing dei servizi negli ultimi tre decenni e mezzo. A partire dal lavoro pionieristico dei primi ricercatori (Grönroos 1978, 1984; Lehtinen e Lehtinen 1982; Parasuraman et al., 1985), l'attenzione ai temi della misurazione, della modellazione e della gestione della qualità del servizio è cresciuta in modo esponenziale (si veda Rust e Oliver 1994). Di vitale importanza è la questione della definizione e della misurazione del concetto di qualità del servizio, poiché ciò determina con precisione il suo utilizzo teorico e pratico. Due decenni fa è scoppiata una controversia su come misurare la qualità del servizio (Cronin e Taylor 1992, 1994; Parasuraman et al., 1991; Parasuraman et al., 1988, 1994). Parte di questa controversia ha riguardato la validità e l'affidabilità del SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985) e le dimensioni del servizio che meglio predicono le preferenze e le percezioni complessive dei consumatori sulla qualità del servizio.