Modelización de las expectativas de calidad del servicio obtenidas por el contexto

La investigación sobre la calidad del servicio ha ocupado un lugar destacado en el marketing de servicios durante las últimas tres décadas y media. Desde los trabajos pioneros de los primeros investigadores (Grönroos 1978, 1984; Lehtinen y Lehtinen 1982; Parasuraman et al., 1985), la atención a las cuestiones de medición, modelización y gestión de la calidad de los servicios ha crecido exponencialmente (véase Rust y Oliver 1994). Es de vital importancia la cuestión de la definición y la medición del concepto de calidad del servicio, ya que hacerlo con precisión determina tanto su uso teórico como práctico. Hace dos décadas estalló la polémica sobre cómo debía medirse la calidad del servicio (Cronin y Taylor 1992, 1994; Parasuraman et al., 1991; Parasuraman et al., 1988, 1994). Parte de esta controversia giraba en torno a la validez y fiabilidad de SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985) y a las dimensiones del servicio que mejor predicen las preferencias y percepciones generales de los consumidores sobre la calidad del servicio.