Mitarbeiterzufriedenheit als Kernelement des Total Quality Managements

Inhaltsangabe: Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:

Abkürzungsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Tabellenverzeichnis

Einleitung

Teil I: Theoretische Überlegungen

1.Das deutsche Gesundheitswesen im Wandel der Zeit

1.1Überblick über grundlegende Veränderungen seit 1984

1.2Überblick über gesetzliche Regelungen zur Reform des deutschen Gesundheitswesens

2.Qualität und Qualitätsmanagement

2.1Qualität im Krankenhaus

2.2Qualitätsmanagement, Qualitätsmanagementsystem und Qualitätssicherung

2.3Das Total Quality Management als integriertes Managementkonzept

2.4Probleme bei der Übertragung des Total Quality Managements auf Krankenhäuser

3.Arbeitszufriedenheit als zentraler Gegenstand von Mitarbeiter- befragungen

3.1Der Begriff ?Arbeitszufriedenheit?

3.2Meßinstrumente und Meßvorschriften

3.3Über die Zweckmäßigkeit der Erfassung von Arbeitszufriedenheit

3.4Ziele von Befragungen zur Arbeitszufriedenheit

3.5Erwartungen an Arbeitszufriedenheitsmessungen

4.Arbeit im Krankenhaus als Dienstleistung

4.1Abgrenzung des Dienstleistungsbegriffs

4.2Dienstleistungsqualität

4.3Ausgewählte Komponenten der Dienstleistungstätigkeit

4.3.1Emotionsarbeit

4.3.2Individuell empfundene Belastung

4.3.2.1Negatives Erleben von Arbeit (Streß)

4.3.2.2Positives Erleben von Arbeit (Flow)

5.Das Projekt P.U.M.A.®

5.1Darstellung des Projekts

5.2Qualitätszirkel zur Verwirklichung der Ergebnisse

Teil II: Empirische Erhebung

6.Methodik der empirischen Arbeit

6.1Der Forschungsablauf

6.1.1Angewandte Forschungsinstrumente

6.1.2Erhebungszeitpunkt

6.1.3Vorbereitung

7.PHASE I: Qualitative Erhebung

7.1Beobachtung

7.1.1Durchführung

7.1.2Ergebnisse

Exkurs zur Berufsgruppe Küche

7.1.3Allgemeine Probleme bei der teilnehmenden Beobachtung

7.1.4Probleme bei der durchgeführten Beobachtung

7.2Pre-Tests und problemzentrierte Leitfadeninterviews

7.2.1Durchführung der Pre-Tests

7.2.2Durchführung der problemzentrierten Leitfadeninterviews

7.2.3Ergebnisse der Pre-Tests und problemzentrierten Leitfadeninterviews

7.2.4Probleme

7.2.4.1Allgemeine Probleme beim qualitativen Interview

7.2.4.2Probleme bei den geführten Interviews

7.3Hypothesen

8.PHASE II: Quantitative Erhebung

8.1Entwicklung und Gestaltung des Fragebogens

8.2Verwendung des erstellten Fragebogens

8.3Allgemeine Probleme bei der schriftlichen Befragung

8.4 Auswertung des Fragebogens und Überprüfung der Hypothesen

8.4.1Allgemeines

8.4.1.1Rücklauf

8.4.1.2Aufbereitung der Daten

8.4.1.3Probleme bei der [¿]