Messung von Kundenzufriedenheit - Möglichkeiten und Grenzen

Studienarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,3, Hochschule Merseburg, Sprache: Deutsch, Abstract: Das Erreichen einer möglichst hohen Kundenzufriedenheit zur Stärkung der

Wettbewerbsfähigkeit durch Kundenbindung ist für die Unternehmen ein immer

wichtiger werdendes strategisches und betriebswirtschaftliches Ziel. Dieses

Unternehmensziel lässt sich durch eine optimale Befriedigung von

Kundenbedürfnissen erreichen und anhand von Slogans wie ¿Wir wollen das

kundenorientierteste Unternehmen sein.¿1 erkennen. Durch ihren Einfluss auf das

Konsumentenverhalten nimmt die Kundenzufriedenheit inzwischen eine zentrale

Stellung in der Marketingtheorie und ¿praxis ein. Somit lässt sich die

Kundenzufriedenheit, welche das ¿Bindeglied zwischen den Aktivitäten eines

Unternehmens und den Verhaltensweisen der Kunden¿2 darstellt, nicht zuletzt als

eines der entscheidenden Kriterien für die Steuerung des Unternehmenserfolgs und

der damit verbundenen Gewinnmaximierung darstellen. Die Voraussetzung zur

Erreichung dieses Zieles ist dabei eine regelmäßige Messung der

Kundenzufriedenheit.

Der erste Teil der Arbeit wird zunächst eine kurze Erklärung zum Konstrukt und zur

Entstehung der Kundenzufriedenheit sowie deren Bedeutung und Auswirkungen für

Unternehmen geben. Im zweiten Teil werden die Messverfahren und -methoden

aufgezeigt und erläutert. Durch die systematische Gliederung wird gleichzeitig die

Möglichkeit gegeben, anhand von kurzen kritischen Würdigungen auf Vor- und

Nachteile hinsichtlich Komplexität und Informationsqualität sowie die praktische

Anwendbarkeit einzugehen. Eine Erläuterung einzelner Messtechniken findet anhand

von Beispielen innerhalb der objektiven Verfahren und der mehrdimensionalen

Methoden statt. Eine Betrachtung mathematischer Berechnungen sowie von

Unterscheidungen in Bezug auf Produktions- und Dienstleistungsunternehmen wird

vernachlässigt. Im dritten Teil werden verfahrensübergreifend entstehende Grenzen

bei der Durchführung und Anwendung von Kundenzufriedenheitsmessungen anhand

praktischer Beispiele behandelt. Des Weiteren werden dabei auch auftretende

Probleme sowie sich auf die Messung auswirkende Fehlerquellen aufgezeigt.