Medición de la satisfacción de los usuarios de servicios

A partir del enfoque agregado para medir la satisfacción, y específicamente del modelo del Índice Americano de Satisfacción del Consumidor, se desarrolló un modelo para explicar las variables que influyen sobre la satisfacción de los usuarios de servicios en México, así como el efecto de ésta sobre la conducta del consumidor. Para cubrir este objetivo se diseñó un estudio no experimental transeccional correlacional-causal. La investigación comprendió cuatro tipos de servicios: tiendas departamentales, telefonía celular, cines, transporte público. Mediante la modelación con ecuaciones estructurales se construyó el modelo de satisfacción agregada, de acuerdo con el cual ésta depende de la Calidad percibida, el Valor percibido y las Expectativas. La Satisfacción por su parte tiene un efecto significativo sobre la Lealtad. A diferencia del modelo americano, en el mexicano no aparece la variable Expresión de quejas. La variable que ejerce la mayor influencia sobre la Satisfacción es la Calidad percibida. A partir del modelo se desarrolló un índice para medir la satisfacción de los usuarios, encontrándose que ésta es mayor en las empresas privadas que en los organismos públicos.