L'impatto dell'electronic banking sulla soddisfazione dei clienti

L'obiettivo generale dello studio è stato quello di esaminare l'impatto dell'electronic banking sulla soddisfazione dei clienti nei servizi bancari, prendendo come caso di studio le filiali della banca Wegagen di Mekelle. A tal fine, è stato utilizzato un metodo di ricerca misto e i dati sono stati raccolti da 280 utenti dell'E-banking di sei filiali della banca Wegagen utilizzando la tecnica del campionamento per convenienza. Il modello SERVPERF è stato considerato come base per questo studio, applicando il disegno descrittivo dell'indagine trasversale. Per raccogliere i dati è stato utilizzato un questionario con scala Likert a 5 punti. I risultati dello studio indicano che la maggior parte degli utenti dell'E-banking è costituita da uomini, single, persone istruite (titolari di un primo titolo di studio), lavoratori dipendenti (organizzazioni private); mentre gli imprenditori e le donne non utilizzano attivamente il servizio di E-banking. L'E-Banking è attualmente previsto solo per i titolari di conti correnti e di risparmio. L'E-banking ha migliorato la soddisfazione dei clienti, ha ridotto la frequenza degli sportelli bancari e i tempi di attesa dei clienti. Ci sono clienti che non conoscono le commissioni applicate per essere utenti dell'E-banking. La soddisfazione dei clienti della banca è aumentata dopo l'utilizzo dell'E-banking, che ha permesso ai clienti di controllare i propri conti.