L'IMPATTO DELLA CULTURA ORGANIZZATIVA SULLA QUALITÀ DEL SERVIZIO INTERNO

La cultura organizzativa è stata un'area di ricerca di lunga data nella ricerca più tradizionale sulla gestione aziendale, tuttavia fino ad oggi pochi studi, se non nessuno, hanno cercato di considerare come i dipendenti si servono l'un l'altro all'interno dell'ambiente culturale di un'organizzazione. In un tentativo innovativo di collegare la cultura organizzativa (OC) alla qualità del servizio interno (ISQ), questo lavoro sviluppa un caso di studio di tre hotel in Malesia basato su interviste approfondite e una tecnica semi-quantitativa, la Profile Accumulation Technique (PAT). Il quadro di Ogbonna e Harris (2002) è usato per dimostrare come e dove la cultura organizzativa può influenzare la performance ISQ dei dipendenti. Il concetto di ISQ in hotel è basato su Caruana e Pitt (1997, Paraskevas (2001) e White e Rundall (1999) ma una PAT a risposta libera di Johns e Lee-Ross (1995) è stata usata per esaminare l'ISQ. Lo studio ha trovato i deboli collegamenti tra OC e ISQ e l'evidenza suggerisce che diversi tipi di OC hanno diversi livelli di impatto sull'ISQ dei dipendenti. La comprensione iniziale del legame tra OC e ISQ può beneficiare i manager dell'industria attraverso il benchmarking di alcune delle pratiche positive.