Levantamento da Investigação

A farmácia é uma divisão terapêutica muito utilizada e muitos pacientes atendem para as suas prescrições. Os pacientes chegam à farmácia aleatoriamente após visitarem diferentes departamentos hospitalares (Kumari et al., 2012; Bahadori et al., 2014). A satisfação dos doentes depende da qualidade do serviço (Prakash, 2010). Para aumentar a probabilidade de os doentes regressarem à mesma organização, é importante que estejam satisfeitos com as instalações, o que diminui a possibilidade de procurarem serviços semelhantes noutros locais. Agarrar-se ao mesmo cliente pode poupar tempo e dinheiro devido a menos publicidade e promoção, criando contas para novos pacientes e explicando os procedimentos hospitalares e as directrizes de tratamento. Além disso, o custo necessário para atrair novos clientes é cinco vezes superior ao de reter os pacientes actuais. Por conseguinte, os serviços ao cliente influenciam os resultados da organização (Slowiak et al., 2008).