LES FACTEURS DÉTERMINANTS DE LA QUALITÉ DU SERVICE DANS LE SYSTÈME BANCAIRE GREC

Cette étude vise à contribuer à l'amélioration du niveau de compréhension existant en ce qui concerne les déterminants de la qualité du service et ses effets sur le comportement des clients dans le secteur bancaire grec et à réduire le fossé existant entre les publications. Nous espérons que les conclusions tirées seront bien accueillies par la direction des institutions bancaires et qu'elles seront mises à profit pour faire progresser leur position concurrentielle sur le marché. Des recherches antérieures sur les marchés internationaux ont montré que l'image de marque des établissements bancaires repose dans une large mesure sur l'excellence de leur prestation de services et leur capacité à entretenir des relations durables avec leurs clients. Nous espérons que nos conclusions constitueront une base utile pour de nouvelles recherches sur le marché grec ou d'autres marchés de services financiers. Une échelle de type SERVQUAL est développée spécialement pour le secteur bancaire grec. Elle permet d'évaluer la fiabilité et la validité de l'échelle et de détecter sa structure factorielle. L'analyse Importance-Performance est utilisée pour fournir des conseils stratégiques aux institutions bancaires grecques sur le déploiement de leurs efforts et ressources en matière de qualité afin de mieux répondre aux besoins et attentes de leurs clients.